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Aggiornato il: 13 Giugno 16

Il cliente complesso 2015

Gestire obiezioni, reclami e persone difficili

La capacità di gestire le situazioni più complesse di relazione con il cliente - reclami, persone difficili ed aggressive, obiezioni, lamentele - è molto importante per il successo di un’organizzazione. Il cliente che reclama, per esempio, è un cliente che sta dando all’azienda ancora una possibilità.

L'analisi dei comportamenti dei clienti confermano che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto con successo il suo reclamo, piuttosto che la persona che non ha mai avuto motivo di lamentarsi. I dati dimostrano inoltre che le situazioni in cui un cliente diventa difficile sono in aumento. Per arrivare a gestire con qualità queste opportunità di fidelizzazione è utile avere persone capaci di controllare la propria emotività, preparate nel creare una relazione positiva con i clienti, consapevoli che con il loro lavoro contribuiscono al successo commerciale della propria azienda.

Destinatari
La proposta è rivolta ad imprenditori, titolari e collaboratori d’impresa, addetti alla vendita e a tutti coloro che, in azienda, si relazionano con il cliente.

Obiettivi
Il corso intende valorizzare le persone e gli apprendimenti capitalizzati nell’esperienza quotidiana, con tre obiettivi di fondo:

  • far evolvere e migliorare le competenze di relazione;
  • sostenere le persone mentre sperimentano la messa in gioco di nuove abilità;
  • sviluppare capacità di autodiagnosi: conoscere sé stessi per individuare punti di forza ed aree di miglioramento.

Contenuti

  • come gestire il cliente complesso: reclami, lamentele e persone difficili;
  • la gestione delle proprie emozioni nelle situazioni di relazione difficile;
  • la gestione delle obiezioni: parole, obiettivi, strategie;
  • laboratorio esercitativo sulla complessità delle relazioni professionali.

Metodologia
La metodologia formativa proposta è attiva. La persona è messa al centro del processo di apprendimento. Attraverso proposte di lavoro ed esercitazioni, i partecipanti saranno coinvolti nella ricerca di soluzioni e strategie di intervento, acquisendo conoscenza e consapevolezza rispetto alle proprie capacità e trovando la motivazione per migliorarle. Il percorso si chiude con un laboratorio: in questa sessione di lavoro, i partecipanti sono invitati a sperimentare quanto appreso attraverso un’esperienza reale.

Docente
dott.ssa Enrica Tomasi
Sociologa, dal 1992 è Communication Trainer, formatrice e consulente, lavora con le persone per migliorare le loro competenze di relazione. Partendo da un'attività di analisi e ricerca, progetta percorsi di sviluppo per singoli, gruppi ed organizzazioni. Coordina progetti, gruppi di lavoro, focus group e partecipa ad attività di ricerca.

Periodo
I edizione: mercoledì 14 e 21 ottobre 2015 - per questa edizione i posti sono esauriti - 
II edizione: lunedì 2 e 9 novembre 2015

dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 14.30 alle ore 17.00

Sede del corso
Il corso si terrà presso la sede di Accademia d’Impresa in via Asiago 2 a Trento

Informazioni
ACCADEMIA D’IMPRESA
tel. +39 0461 382307
formazione.continua@accademiadimpresa.it