Un reclamo di qualità. Gestire il disservizio costruendo fidelizzazione

6 e 13 novembre 2018

Se consideriamo i risultati delle ricerche sulla gestione delle situazioni problematiche con i clienti vediamo che spesso il cliente più fedele è colui che ha visto risolto con successo il suo reclamo, piuttosto che il cliente che non ha mai avuto motivo di lamentarsi. Questo ci deve aiutare a capire che, pur se i clienti che reclamano sono in aumento, queste situazioni possono diventare un’occasione di fidelizzazione e che è necessario diventare “professionisti” nella loro gestione.

La capacità di gestire le situazioni più complesse di relazione con il cliente - reclami, persone difficili, obiezioni, lamentele - è molto importante per il successo di un’organizzazione. Il cliente che reclama, per esempio, è un cliente che sta dando all’azienda ancora una possibilità. Per arrivare a gestire con qualità queste opportunità di fidelizzazione è utile avere persone capaci di controllare la propria emotività, preparate nel creare una relazione positiva con i clienti, consapevoli che con il loro lavoro contribuiscono al successo commerciale dell’organizzazione.

Destinatari
Il corso è rivolto a imprenditori, titolari e collaboratori d’impresa che si relazionano con il cliente, addetti alla vendita.

Contenuti

• Le competenze per diventare professionisti del reclamo;
• facilitare le relazioni complesse con la comunicazione;
• gestire la propria comunicazione istintiva;
• gestire i clienti complessi; 
• laboratorio di gestione di un reclamo di qualità.

Docente
Enrica Tomasi, sociologa. Dal 1992 è Communication Trainer, formatrice e consulente, lavora con le persone per migliorare le loro competenze di relazione. Partendo da un'attività di analisi e ricerca, progetta percorsi di sviluppo per singoli, gruppi ed organizzazioni. Coordina progetti, gruppi di lavoro, focus group e partecipa ad attività di ricerca.

Periodo
6 e 13 novembre 2018
dalle 8.30 alle 17.00

Durata
14 ore di formazione

Sede del corso
Il corso si tiene presso la sede di Accademia d’Impresa in via Asiago 2 a Trento.

Quota di partecipazione
La frequenza del corso prevede una quota di partecipazione, a persona, pari a € 120,00 totali (IVA esente art. 10 DPR 633/72).

Informazioni
ACCADEMIA D'IMPRESA
Tel. +39 0461 382307
Fax +39 0461 921186
formazione.continua@accademiadimpresa.it [1]